据巢湖晨刊报道 “您好，这里是巢湖市12345市长热线，请问有什么可以帮您？”
一部电话，一个耳麦，一台电脑……在巢湖市社会治理指挥调度中心（以下简称“调度中心”），群众的来电诉求被一一记录、转办、办理、反馈。
2018年7月25日，巢湖市将各类政务热线、数字化城管、110非警务警情、省长信箱、市长信箱办理等归并整合成“调度中心”一个平台，提供全天候在线服务。通过前台受理、后台办理的有序衔接，群众只需一个电话，身边事就可以在第一时间得到回应和办理，实现了“一个号码找政府”。
为落实好市委、市政府“民有所呼、我有所应”要求，调度中心不断优化机制和流程，形成“统一受理、分级负责，归口办理、限时办结，统一督办、评价反馈”的工作闭环。6年多以来，累计受理转办各类热线20余万件，已成为群众反映诉求“主渠道”、政务服务的“总客服”。
“叮铃铃……”5月9日，记者在调度中心看到，一有电话进来，接线员就戴上耳麦接听来电，她们一边详细询问，一边麻利地把关键信息输入电脑、建立工单，再迅速将工单转给承办单位，要求其在规定时限内办理并回访群众。
调度中心曾收到一封长达5页纸的感谢信。烔炀镇86岁的祖女士，为其106岁的母亲成功就医的事情向调度中心表示感谢。2019年2月28日，调度中心接到群众求助，反映烔炀镇一位106岁高龄的老人头部外伤长了一颗伤口瘤，因高龄和晕车不方便移动，其女儿希望寻找就近的三甲医院治疗。调度中心第一时间联系市卫健委、烔炀镇政府、安医大附属巢湖医院等单位，及时安全地将老人送到医院就诊，当年4月初，老人康复出院。
每天上百个电话，有咨询的、有投诉的、有提建议的，还有表达感谢的，礼貌、规范、专业、及时，一线应答、马上就办，一办到底、全力办好，这些都是热线人员的日常工作和岗位要求。能立即解决的，及时解决到位；需要一定时间的，告知相关举措和大概时限；对非合理诉求，做好政策解释说明，争取群众的理解和支持。
为优化营商环境，全力服务企业，让数据多跑路、群众少跑腿，调度中心还专门设置“为企服务专席”，定期更新部门职责热线知识库，形成规范一致的答复口径，不断提高在线解答能力。同时还主动邀请发改委、经信局、市场监管等部门业务骨干进驻，现场接听来电，以专业化服务赢得企业的好评。
“热线电话只有接得更快、分得更准、办得更实，群众才能在每一次来电中，感受到政府为民办实事的行动力，安全感和满意度才能显著提升。”巢湖市政府办副主任孙俊介绍说，下一步，围绕市委、市政府中心工作和群众关心关注的事情，调度中心将突出热线办理的质效提升，继续依托平台和数据分析，定期梳理热点诉求和诉求反映集中的领域，强化和公安、城管、市场监管、信访等部门的信息互通比对，用心用情用力回应社会关切，让群众和企业在“一个号码找政府”过程中收获实实在在的获得感、幸福感。
合肥通客户端-合报全媒体记者 周晓梅 文/图
